Uma abordagem sistêmica sobre um termo tão difundido por organizações

Houve um tempo em que o cliente – para as organizações – não merecia por parte delas uma atenção especial, afinal haviam poucos fornecedores. Uma pequena quantidade de produtores e que quase que pregavam, para seus clientes, o sentimento de que eram eles os consumidores que precisavam dos serviços que eles (produtores) prestavam, e por este motivo tudo podia ser a seu modo e vez.
Mesmo com o cenário mudando a cada dia, ainda quando da produção de produtos para um nicho maior de clientes e o aparecimento de concorrente a comercializar os mesmos produtos, ainda nos deparamos com uma produção em que como característica quase que unânime a de que nos processos produtivos era admitida uma porcentagem de erro, justificada pelo fato de serem manufaturas por seres humanos e de que estes não são perfeitos e que é completamente normal tais imperfeições serem transferidas em suas tarefas diárias.
No entanto esta realidade mudou, com um crescimento exponencial que culminou ao longo do tempo no que chamamos hoje de Qualidade Total (QT) termo que foi, digamos que cunhado por Armand Feigenbaum, tido como um dos gurus da qualidade.
Um sistema que veio se conectando – com o “passar” dos anos, entre vários modelos de gestão e metodologias de produção industrial – e dentro da administração científica e que hoje é difundido mundialmente em todos os ambitos produtivos de nossa civilização em meio à globalização, uma Total Quality Management (TQM).
A QT trouxe consigo uma visão voltada para o cliente – por meio do produto/serviço transferido a ele – em que a preocupação esta não somente no mesmo, mas no produto e em todo processo que envolve a satisfação com o que ele adquire como consumidor. É onde se tem que, a QT e sua gestão de modo geral se voltam para esforços diários para procurar soluções para gargalos surgidos em cada etapa de um processo qualquer entre organizações e mercado.
Claro que a qualidade total não adquiriu este status – que possui hoje – da “noite para o dia”, nem mesmo “de uma hora para outra”. Foram necessários anos, décadas, se considerarmos dos anos 50 – quando houve uma ascensão considerável – até hoje, para tomar esta característica atual. Houve todo um processo de alimentação e retroalimentação de conceitos e regras, tais como: Adaptações com cenários ao passo que os mesmos se modificavam diante a situação da sociedade, ou mesmo modificações de direcionamento de objetivos e metas, bem com as próprias guias de produtos e processos.
Muitas destas adequações (que poderão ser discutidas mais detalhadamente em oportunidades futuras) foram feita em torno da empresa e/ou clientes: adequação de Padrão – que alguns definem como transcendental – de Uso, de Custos, de Necessidade latente, das Expectativas de mercado, dentre outras adequações que variam de acordo com quem publica sobre, variações que muitas vezes possuem o mesmo significado alternando apenas de denominação.
Neste percurso histórico da qualidade tivemos muitas pessoas, que contribuíram para o seu enaltecimento diante do mundo, partindo desde – por exemplo – Walter A. Shewhart (1891 – 1967) com seu Controle Estatístico em meado dos anos 20 e 30 até Kaoru Ishikawa (1915 – 1989) e seu Controle de Qualidade nos anos 50 e 60 tendo como inspiradores teórico tal como Eduard Deming e Joseph Juran, dentre outros.
Poderíamos traçar aqui diversos focos a respeito de teorias e praticas para buscar retratar Qualidade Total. No entanto o mais prático neste momento é procurarmos entender – O QUE SIGNIFICA ESSA...
Esta é uma pergunta aparentemente primária – bem básica mesmo – mas que para melhor entendimento em debates/discussões futuras – e para procurarmos compreender melhor o âmbito desta ideia – cabe neste momento uma breve discussão (que é o principal objetivo deste). Uma pequena abordagem, no assunto inserindo algumas características, pertinentes, e que a cada passo que se discute e quanto maior o numero de pessoas que abrange, parece cada vez mais divergente em meio no “seio” do debate em meio ao turbilhão de significado que dão a cada palavra e a cada ato.
Para você ter uma “noção”, por exemplo, quando Juran da uma ideia da qualidade focada no usuário – que dependendo de quem você leia também denominada adequação ao uso – ele comenta sobre a “[...] dificuldade de conceituação de termos como uso, satisfação, durabilidade, [...]”, e sabemos por praxe que são termos que poderíamos considerar com alto nível de relatividade quanto a compreensão entre quem o usa quanto quem os ouvem. Ou seja, eles podem não adquirirem o mesmo significado

DISCUTINDO A QUALIDADE TOTAL
Para discutirmos – o termo – de maneira clara, que tal separa-los para bom entendimento e fundamentação de um conceito e sua aplicação no campo?
Quando nos referimos ao termo QUALIDADE “jogaremos” sobre este, duas perspectivas a de MERCADO e a da EMPRESA. O que esta inserida dentro da perspectiva de mercado diz respeito a fatores estratégicos que a organização venha a ter em seus planos que estará direcionado para uma linha de resultados que o destaque diante a competitividade, por exemplo, valores e custos abaixo do concorrente, novos modelos, etc. Por outro lado o que se apresenta na perspectiva da empresa é exatamente a forma de como esta irá agir para competir, referindo-se ao método – de certo modo – de competição, ou seja, no que se refere a empresa estamos nos direcionando para a parte pratica que permitirá os resultados esperado pelo mercado sem que a empresa sofra ônus. Na parte empresa estamos falando da gestão de processos, por exemplo, que definirá a condição do produto ao consumidor. E na empresa onde estar todo o “arcabouço” de variáveis e atributos que definirão a aceitação ou rejeição do produto junto ao consumidor e que determinará sua permanência nas “prateleiras”.
O que nos leva agora para uma visão sobre o termo TOTAL, que diante da simplicidade do primeiro, nos dá uma integra do envolvimento de todas as áreas funcionais da empresa e seus colaboradores de maneira geral. Ou seja, uma abordagem de que para o mercado e para e empresa, devemos considerar toda e qualquer variável correlacionado a criação da organização. Tudo o que estiver direta ou indiretamente conectada com o processo produtivo do(s) produto(s) por ela trabalhado. Sendo todo este esforço por parte de organizações para manterem – de certo modo – competitiva no mercado, seja qual for o nicho ao qual pertença.
A qualidade total não deve ser tratada como, ou por, moda. É algo que vai bem além do que simplesmente “sair bonito na fita”, e a garantia de vida de uma organização no mercado. Deming – um dos gurus da qualidade no mundo – uma vez escreveu que a aplicação da técnica de Gestão da Qualidade Total, vai além dos ganhos de quantitativos de cliente. E se analisarmos, isso a cada dia se evidencia, a empresas precisam gerir a qualidade para manterem-se em atividade.

Bem pessoal, espero que tenham gostado do material e que ele possa tê-los ajudado!

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Referência(s):
CONTADOR, José Celso (org). Gestão de operções: a engenharia de produção a serviço da modernização da empresa - 2ª edição - São Paulo: Editora Blucher, 1998.
MARTINS, Petrônio G., LAUGENI, Fernando P.. Administração da produção - 2ª ed. rev. aum. e atual - São Paulo: Saraiva, 2005.